Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch Gladbach. Seine Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Handelsmanagement, Controlling. Marketing und CRM. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants Düsseldorf, die auf die Beratung internationaler Konzerne aus Industrie und Handel spezialisiert ist.

Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist Dozent an der Fachhochschule für Oekonomie und Management (FOM) in Essen. Seine Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich CRM, Vertriebs- und Handelsmanagement. Er ist seit vielen Jahren als Managementtrainer und -berater für internationale Konzerne aus Industrie und Handel tätig.

Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis.- Systematsiche Neukundengewinnung im Business-to-Business-Bereich.- Nutzung des Vertriebstrichter-Konzeptes für die Vertriebsarbeit.- Grundzüge des Beschwerdemanagements.- Steuerung im Direktmarketing.- CRM & Web 2.0.- Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme.- CRM Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Queschnitt aktueller Trends und Entwicklungen.- Vertrauen ist alles - Kundenmanagement im Seminarbereich.- Data Mining im CRM.- Churn Management - Herausforderungen für den Handel.- Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing.- Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.- Erfolgreiche Einführung von CRM.- Aufgaben im Change Management zur erfolgreichen Einführung von CRM.- Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen.- Electronic Commerce.- Analyse der Wirtschaftlichkeit von CRM-Lösungen.- Szenarien, Wargaming und Simulationen.- CRM in der Praxis.- Trade Marketing.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Cross Buying Effekte in Multi Partner Bonusprogrammen.- Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM.- Prozessplanspiel zur Förderung von CRM im Unternehmen.

Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist."
Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG

"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor."
Direkt Marketing

Die 5. Auflage präsentiert neue Trends wie Möglichkeiten der Kundenbearbeitung durch Web 2.0-Technologien oder den effizienten Einsatz von Vertriebsressourcen im Sinne einer Sales Force Excellence. Der CRM-Ansatz wird um die Thematik einer systematischen Neukundengewinnung ergänzt.