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1. Bevor Sie starten -- analysieren und vorbereiten ... 25
1.1 ... Bevor Sie mit dem Lesen dieses Buches starten ... 26
1.2 ... Ist Ihr Unternehmen bereit für den Online-Handel? ... 27
1.3 ... Der Start in den Online-Handel ... 43
1.4 ... Grundsätzliche Unterschiede zwischen B2C und B2B ... 59
1.5 ... Der Faktor Ihrer Branche ... 64
1.6 ... Mit welchen Kosten und Zeitinvestitionen müssen Sie rechnen? ... 65
1.7 ... Finanzierung von E-Commerce-Projekten ... 69
1.8 ... Projekte mit einer Agentur oder inhouse durchführen ... 71
1.9 ... Den richtigen Implementierungspartner finden ... 76
1.10 ... Erstellung eines Anforderungskatalogs ... 79
1.11 ... Qualitätssicherung und Steuerung ... 92
1.12 ... Checkliste: Wo stehen Sie aktuell? ... 95
1.13 ... Fazit ... 96
2. Welcher Shop ist der richtige? Technische Lösungen und Möglichkeiten ... 97
2.1 ... Überblick über die aktuellen E-Commerce-Lösungen ... 98
2.2 ... Unterschiede zwischen Frameworks und Online-Shop-Software ... 104
2.3 ... Den Online-Shop kaufen oder mieten? ... 107
2.4 ... Cloud-Lösungen verstehen ... 111
2.5 ... E-Commerce-Lösungen im Überblick ... 114
2.6 ... Leitfaden für die Auswahl einer E-Commerce-Lösung ... 151
2.7 ... Zukunftstrends ... 157
2.8 ... Mittels MVP zu einem schnellen Go-live ... 162
2.9 ... Checkliste: So finden Sie die richtige Lösung ... 163
2.10 ... Fazit ... 164
3. Kunden zum Kaufen animieren -- Produkte und Warengruppen ... 165
3.1 ... Psychologische Aspekte und Grundlagen ... 165
3.2 ... Der Einstieg über die Startseite ... 170
3.3 ... Aufbau der Kategorienstruktur ... 172
3.4 ... Produktinformationen ... 181
3.5 ... Wie werden Produkttexte richtig geschrieben? ... 183
3.6 ... Produkttexte in Bezug auf Google und weitere Suchmaschinen ... 190
3.7 ... Auswirkungen einer Multi-Channel-Strategie auf Produkttexte und Produktinformationen ... 194
3.8 ... Textbroker als Content-Lieferanten ... 198
3.9 ... Mehrsprachige Texte ... 208
3.10 ... Produktbilder ... 209
3.11 ... Wo werden Produktinformationen verwaltet? ... 212
3.12 ... 360-Grad-Ansichten ... 214
3.13 ... Produktkonfiguratoren ... 216
3.14 ... Preisbildung ... 216
3.15 ... Qualität statt Quantität ... 221
3.16 ... Ein Beispiel aus der Praxis ... 222
3.17 ... Fazit ... 225
4. Mit Usability, Design und Sicherheit zu hohen Conversion-Raten ... 227
4.1 ... Was sind eigentlich Usability, User Experience bzw. Design? ... 228
4.2 ... Die Arbeit mit einem gekauften Theme/Template ... 229
4.3 ... Ein Design von Grund auf selbst entwickeln ... 234
4.4 ... Usability-Faktoren, die Sie beachten müssen ... 254
4.5 ... Mobile First, Responsive Design und Progressive Web Apps ... 279
4.6 ... Akzeptanz eines Designs analysieren ... 284
4.7 ... Der Faktor Vertrauen ... 287
4.8 ... Tools für die Entwicklung von Wireframes ... 329
4.9 ... Checkliste: Ist Ihr Design geeignet für Ihre Kunden? ... 331
4.10 ... Fazit ... 333
5. Schnelle Lieferung, schneller Erfolg! ... 335
5.1 ... Flexibilität und Schnelligkeit sind Schlüsselfaktoren ... 335
5.2 ... Herausforderungen von Click & Collect ... 339
5.3 ... Versand im Fall digitaler Güter ... 341
5.4 ... Einordnung des Versands im Bestellbearbeitungsprozess ... 341
5.5 ... Auswahl des Versanddienstleisters ... 342
5.6 ... Shipping Service Provider ... 354
5.7 ... Berechnung der Logistikkosten ... 356
5.8 ... Eigenes Lager oder Dropshipping? ... 361
5.9 ... Fulfillment am Beispiel von Amazon ... 362
5.10 ... Alternative zum Amazon-Fulfillment ... 364
5.11 ... Retourenmanagement ... 364
5.12 ... Ein kurzer Ausflug in die E-Commerce-Praxis ... 368
5.13 ... Fazit ... 369
6. Die richtigen Zahlungsmethoden für Ihre Kunden ... 371
6.1 ... Beliebte Zahlungsarten in Deutschland im Überblick ... 371
6.2 ... Zahlungsarten und Provider im Überblick ... 373
6.3 ... Payment-Provider oder selbst abwickeln? ... 414
6.4 ... Verdächtige Bestellungen verhindern ... 420
6.5 ... Zahlungsausfälle minimieren ... 423
6.6 ... Kryptowährungen im E-Commerce ... 427
6.7 ... Rechtliche Anforderungen ... 429
6.8 ... Die passende Zahlungsart für Ihre Kunden finden ... 430
6.9 ... Zahlungsarten in den Online-Shop integrieren ... 431
6.10 ... Fazit ... 432
7. Der Online-Shop als Bestandteil Ihres Unternehmens -- Integration in Ihre IT-Landschaft ... 433
7.1 ... Integration des Online-Shops in die bestehende IT-Infrastruktur ... 433
7.2 ... Externe Software auswählen, integrieren und nutzen ... 441
7.3 ... Fazit ... 454
8. Online-Marketing -- Kunden gewinnen, Umsätze steigern ... 455
8.1 ... Warum Online-Werbung? ... 455
8.2 ... Abrechnungsmethoden und Kostenkalkulationen ... 456
8.3 ... Affiliate Marketing ... 459
8.4 ... Display Ads und Targeting ... 467
8.5 ... Preissuchmaschinen ... 474
8.6 ... E-Mail-Marketing ... 480
8.7 ... Paketbeilagen und Gutscheinnetzwerke ... 492
8.8 ... Erarbeitung einer optimalen Online-Marketing-Strategie ... 493
8.9 ... Shopbasiertes Marketing ... 495
8.10 ... Fazit ... 502
9. Content Marketing ... 503
9.1 ... Ihre Zielgruppe für den Shop ... 504
9.2 ... Welcher Content ist der richtige? ... 511
9.3 ... Content verteilen ... 517
9.4 ... Erfolgsmessung der Content-Strategie ... 519
9.5 ... Fazit ... 520
10. Suchmaschinenmarketing -- so wird Ihr Shop gefunden ... 521
10.1 ... Suchmaschinenoptimierung (SEO) ... 522
10.2 ... Wie findet Google? ... 523
10.3 ... On-Page-Optimierung ... 529
10.4 ... Off-Page-Optimierung ... 541
10.5 ... Anzeigen auf Suchmaschinen (SEA) ... 552
10.6 ... Google-Displaynetzwerk ... 569
10.7 ... Kosten für Google Ads ... 573
10.8 ... Fazit ... 575
11. Omni-Channel als Erfolgsmotor im E-Commerce ... 577
11.1 ... Handel über Marktplätze ... 578
11.2 ... Marktplätze im Porträt ... 580
11.3 ... Fazit ... 594
12. Der Kompass im E-Commerce -- Conversion-Messung und -Optimierung ... 595
12.1 ... Warum müssen Daten erfasst und ausgewertet werden? ... 595
12.2 ... Ermittlung von Leistungskennzahlen und wichtigen Erfolgsfaktoren ... 598
12.3 ... Marketingkampagnen und Customer Journey ... 607
12.4 ... Welche Webanalyselösung ist die richtige für Ihren Shop? ... 614
12.5 ... Rechtliche Aspekte der Webanalyse ... 621
12.6 ... Fazit ... 626
13. Wie können Sie mit sozialen Netzwerken Aufmerksamkeit und Umsatz steigern? ... 627
13.1 ... Soziale Netzwerke und deren Funktionsweise ... 627
13.2 ... Social Media Monitoring ... 640
13.3 ... Einzelne Portale im Überblick ... 644
13.4 ... Weitere soziale Netzwerke im Überblick ... 660
13.5 ... Fazit ... 662
14. Chancen im Mobile Commerce ... 663
14.1 ... Unterschiede zwischen E-Commerce und M-Commerce ... 665
14.2 ... Chancen, Risiken und Nutzen für Shop-Betreiber ... 667
14.3 ... Technische Hürden und Anforderungen ... 669
14.4 ... Fazit ... 678
15. Internationalisierung -- neue Märkte erschließen, Zielgruppen erweitern und Umsätze steigern ... 679
15.1 ... So ermitteln Sie die Erfolgsaussichten im Vorfeld ... 680
15.2 ... Der europäische Markt im Quick-Check ... 693
15.3 ... Geoblocking-Verordnung der Europäischen Union ... 696
15.4 ... Erforderliche Anpassungen in Ihrem Online-Shop ... 696
15.5 ... Internationales Marketing ... 705
15.6 ... Rechtliche Aspekte ... 706
15.7 ... Nützliche Tools, Dienste und Unternehmen ... 707
15.8 ... Schritt für Schritt zum internationalen Online-Shop am Beispiel der Schweiz ... 709
15.9 ... Fazit ... 715
16. B2B-E-Commerce ... 717
16.1 ... Unterschiede zwischen B2B und B2C ... 717
16.2 ... B2B-E-Commerce -- auf diese Besonderheiten müssen Sie achten ... 718
16.3 ... Geschäftsmodelle im B2B-E-Commerce ... 724
16.4 ... Fazit ... 728
17. Online-Recht -- rechtlich auf der sicheren Seite ... 731
17.1 ... Unternehmer und Verbraucher ... 732
17.2 ... Versand ins Ausland ... 734
17.3 ... Informationspflichten ... 737
17.4 ... Das Widerrufsrecht ... 750
17.5 ... Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr ... 772
17.6 ... Impressum richtig erstellen ... 780
17.7 ... AGB richtig erstellen ... 786
17.8 ... Datenschutz ... 789
17.9 ... Rechtliche Hürden und Risiken ... 806
17.10 ... Die Trusted-Shops-Checkliste ... 810
18. Erfolgsfaktor Kundenbindung, Loyalität und Zufriedenheit ... 813
18.1 ... Warum zufriedene Stammkunden für Sie essenziell sind ... 814
18.2 ... Mittels Kunden-Support Begeisterung schaffen ... 816
18.3 ... Loyalität und Kundenbindung schaffen ... 830
18.4 ... Kundenportale und Selfservice-Ansätze ... 834
18.5 ... Kunden- und Support-Management-Lösungen ... 836
18.6 ... Die perfekte Strategie entwickeln und umsetzen ... 844
18.7 ... Fazit ... 845
19. Was Sie über Buchhaltung wissen sollten ... 847
19.1 ... Buchhaltung für Online-Shops ... 847
19.2 ... Den wirtschaftlichen Erfolg im Blick ... 854
19.3 ... Fazit ... 860
20. Tipps und Tricks für Ihren Erfolg ... 861
20.1 ... Aller Anfang ist schwer -- so starten Sie richtig ... 861
20.2 ... Häufige Fehler, die Sie nicht machen sollten ... 865
20.3 ... 8 Punkte, die über Ihren Erfolg entscheiden ... 872
20.4 ... Downloads und weiterführende Websites ... 877
20.5 ... Statt eines Fazits -- Plädoyer für den Online-Handel ... 880
Index ... 883
Erfolgsrezepte für wirkungsvollen Online-Handel
Wenn Sie einen Online-Shop starten möchten, müssen Sie vor dem Startschuss wichtige Entscheidungen treffen: Welche E-Commerce-Software ist für Ihre Zwecke am besten geeignet? Was müssen Sie bei Versandarten sowie Bezahlungssystemen beachten? Wie möchten Sie Ihre Produkte präsentieren? Und ganz entscheidend: Was kostet Sie das? Mit diesem umfassenden Handbuch erhalten Sie alles, was Sie für den Betrieb eines Online-Shops benötigen: von den ersten Schritten, wichtigem Usability- und Marketing-Wissen bis hin zu wertvollen Tipps, damit Sie rechtliche und buchhalterische Fallstricke vermeiden. So stellen Sie sich den vielfältigen Herausforderungen und Trends im E-Commerce. Inkl. Berücksichtigung neuer Trends und Lösungen, Informationen zur DSGVO, B2B-Commerce, Content-Marketing sowie einem Kapitel zum Kundensupport.
Aus dem Inhalt:
Die Fachpresse zur Vorauflage:
t3n: »Sollte in keiner E-Commerce-Bibliothek fehlen.«
IT Administrator: »Das Handbuch Online-Shop in der 2. Auflage gibt den Lesern geballtes Wissen an die Hand, ohne sie zu erschlagen. Vielmehr zeigt sich das Buch übersichtlich gegliedert und leicht verständlich.«
eStrategy: »Der richtige Begleiter, um sich den Herausforderungen des E-Commerce zu stellen.«
