Adriana Assis Cardoso é publicitária, pós-graduada em administração de marketing e tem mais de 20 anos de experiência nas áreas de marketing e comunicação. Possui uma vasta experiência em estratégia e relacionamento com consumidores, principalmente em empresas de serviços.
Atuou por 8 anos na Accor, gigante do setor hoteleiro, sendo responsável pala gestão de marketing de várias marcas e, ainda, pela introdução de novas marcas no mercado brasileiro.
Foi responsável pela integração da comunicação da Alstom em toda a América Latina, e capitaneou a estratégia de marketing da internacionalização da Bourbon Hotéis e Resorts.
Atualmente, além de professora da pós-graduação do Senac, é proprietária da Cromo Mkt, empresa de soluções de comunicação e marketing para o setor de turismo e entretenimento.

A Série Universitária foi desenvolvida pelo Senac São Paulo com o intuito de preparar profissionais para o mercado de trabalho. Os títulos abrangem diversas áreas, abordando desde conhecimentos teóricos e práticos adequados às exigências profissionais até a formação ética e sólida.
Gestão de relacionamento com o consumidor apresenta uma abordagem focada em apresentar ao leitor técnicas e táticas que tangibilizam as estratégias de marketing de relacionamento. O livro aborda, além de ferramentas tradicionais, as novidades advindas das tecnologias e do marketing digital aplicadas à gestão de marketing de relacionamento. O objetivo é proporcionar uma visão ampla sobre a relação das empresas com o consumidor e como a construção dessa relação impacta direta e indiretamente no crescimento e sucesso do negócio, em empresas de todos os portes e segmentos.

Capítulo 1 - Marketing de relacionamento
2 Componentes básicos do marketing de relacionamento
3 Criação de valor para o cliente e de vantagem competitiva para a empresa no relacionamento com o cliente
4 Relacionamento como estratégia: justificativas para o marketing de relacionamento
Considerações finais
Referências
Capítulo 2 - Comportamento do consumidor
1 O comportamento do consumidor
2 Consumidor de serviços
3 Estágios de compra
4 Expectativas do cliente com serviços
5 A importância da experiência do cliente de serviços
Considerações finais
Referências
Capítulo 3 - Gestão do relacionamento com o consumidor
1 Gestão do relacionamento: conceitos e definições
2 Clientes internos e externos, B2B e B2C
3 Processo de gestão do relacionamento com o cliente
4 Estratégias e técnicas de aquisição, de fidelização e de incremento de vendas
5 Marketing de relacionamento e a experiência do consumidor: relação estratégica
Considerações finais
Referências
Capítulo 4 - Fidelização do cliente
1 Conhecer o cliente como ponto de partida para uma estratégia de fidelização
2 Fidelização do cliente: conceitos e definições
3 Metodologias e modelos de fidelização
4 Gestão de programas de fidelização
5 Rentabilizando a recência e a frequência
6 Fidelização no mundo digital: comunicação todos para todos
Considerações finais
Referências
Capítulo 5 - Banco de dados de clientes e database marketing
1 Banco de dados e gestão da informação no database marketing: conceitos e definições
2 Vantagens e desvantagens do database marketing e do CRM
3 Processos e modelos de utilização de banco de dados de clientes e database marketing
Considerações finais
Referências
Capítulo 6 - As redes sociais no relacionamento com o cliente
1 Redes sociais digitais: conceitos e definições
2 Redes sociais e relacionamento exponencial: vantagens e desafios
3 Estratégia de relacionamento nas redes sociais
4 Gestão da satisfação do cliente nas redes sociais
5 Gestão de reputação
Considerações finais
Referências
Capítulo 7 - Avaliação da satisfação do cliente
1 Pesquisa de satisfação do cliente: conceitos e definições
2 Indicadores e métricas de avaliação da satisfação e experiência do cliente
3 Metodologias de pesquisa de satisfação do cliente
Considerações finais
Referências
Capítulo 8 - Processo de aprendizado por meio do relacionamento com o cliente
1 Dados, informações e competitividade
2 Planejamento estratégico da melhoria da experiência do cliente baseado no processo de pesquisa
3 Modelos e processos de melhoria e ampliação da experiência do cliente
4 Relacionamento com o cliente B2B e B2C
5 Tendências: uso de novas tecnologias: chatbots, IoT, IA, RA e RV, entre outros
Considerações finais
Referências
Sobre a autora