Marion Büttgen analysiert, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern.

Dr. Marion Büttgen habilitierte am Seminar für Allgemeine BWL, Marktforschung und Marketing, Universität zu Köln. Seit Anfang 2006 hat sie die Professur für Dienstleistungsmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart (HDM, Fachbereich Information und Kommunikation, Studiengang E-Services) inne.

Einführung.- Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich.- Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen und Ableitung von Untersuchungshypothesen.- Empirische Untersuchung des Integrationsverhaltens von Konsumenten.- Implikationen für ein Integrationsmanagement des Anbieters.- Resümee.