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Digitale Touchpoints sind entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey. Denn um Ihre Kunden zu überzeugen, muss alles stimmen! Dieses Buch erklärt, wie Sie die Funktionen von SAP Commerce Cloud nutzen, um diese Touchpoints zu gestalten. Dabei werden Technologien, Integrationsmöglichkeiten und Softwarearchitekturen detailliert beschrieben. Sie erhalten zudem tiefe Einblicke, wie E-Commerce heute und morgen funktioniert. Anhand von praxisnahen und detaillierten Projektbeispielen werden Herausforderungen und Lösungsansätze aufgezeigt.
Aus dem Inhalt:
Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.
Vorwort von Christian Sülzer (SAP) ... 21
Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 23
Über dieses Buch ... 25
Teil I. E-Commerce heute und in Zukunft ... 31
1. E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte ... 33
1.1 ... Historie von E-Commerce ... 34
1.2 ... Kunden der Zukunft: Emanzipation und neue Erwartungshaltung ... 38
1.3 ... Kunden der Zukunft: neue Touchpoints, neue Wege ... 45
1.4 ... Der E-Commerce-Markt der Zukunft: Herausforderungen und Einflussfaktoren ... 51
1.5 ... Fazit ... 63
2. Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform ... 65
2.1 ... Geschäftsmodelle im E-Commerce ... 66
2.2 ... Evolution von E-Commerce-Landschaften ... 71
2.3 ... Fazit ... 127
3. Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen ... 129
3.1 ... Ohne Traffic keine Conversion ... 130
3.2 ... Buyer Enablement: ohne Conversion kein Erfolg ... 137
3.3 ... Marketing Automation ... 151
3.4 ... Werkzeuge für erfolgreiche Customer Experience im ECommerce ... 156
3.5 ... Geschäftsmodelle als Business- und Umsatztreiber ... 169
3.6 ... Der Webshop als digitaler Vertriebskanal ... 173
3.7 ... Value Management: Erfolgsmessung (Ziele, KPIs, Maßnahmen)? ... 180
3.8 ... KI als Faktor für Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb von ECommerce-Systemen ... 192
3.9 ... Fazit ... 202
Teil II. Funktionen von SAP Commerce Cloud ... 203
4. Was ist SAP Commerce Cloud? ... 205
4.1 ... SAP Commerce Cloud im Überblick ... 205
4.2 ... Ursprung von SAP Commerce Cloud ... 209
4.3 ... Eine Lösung, viele Möglichkeiten: Business to Everyone ... 210
4.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 217
4.5 ... Fazit ... 219
5. Infrastruktur und Architektur ... 221
5.1 ... Infrastruktur ... 221
5.2 ... Administration und Betrieb der SAP Commerce Cloud ... 249
5.3 ... Administrative Applikationen in SAP Commerce Cloud ... 275
5.4 ... Fazit ... 286
6. Web-Content-Management-System ... 287
6.1 ... Grundlagen und Strukturen des WCMS ... 287
6.2 ... Content-Pflege im WCMS ... 291
6.3 ... Externe Content-Management-Systeme ... 305
6.4 ... Praxisbeispiel: SyGusto ... 307
6.5 ... Fazit ... 311
7. Produktdatenmanagement ... 313
7.1 ... Produkt-Cockpit ... 314
7.2 ... Produktkataloge ... 318
7.3 ... Produktdatenmodell ... 323
7.4 ... Produktklassifizierung ... 326
7.5 ... Varianten- und Basisprodukte ... 335
7.6 ... Pflegeprozesse für Produktdaten ... 338
7.7 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 342
7.8 ... Fazit ... 346
8. Suche und Facettierung ... 347
8.1 ... Produktnavigation ... 347
8.2 ... Überblick ... 350
8.3 ... Einstellungen der Suche ... 353
8.4 ... Adaptive Search Module ... 358
8.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 371
8.6 ... Fazit ... 373
9. Personalisierung und Intelligent Selling Services ... 375
9.1 ... Grundlagen des Personalisierungsmoduls ... 376
9.2 ... Content-Personalisierung ... 378
9.3 ... Produktpersonalisierung ... 383
9.4 ... Click Tracking und Intelligent Selling Services ... 384
9.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 387
9.6 ... Fazit ... 389
10. Marketing und Promotions ... 391
10.1 ... Promotion Engine ... 392
10.2 ... Coupons ... 396
10.3 ... Customer Reviews ... 399
10.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 401
10.5 ... Fazit ... 402
11. Order Management ... 405
11.1 ... Angebotsmanagement ... 406
11.2 ... Warenkorb und Checkout ... 410
11.3 ... Bestellhistorie ... 419
11.4 ... Auftrags- und Bestandsmanagement in SAP Commerce Cloud ... 421
11.5 ... Preise und Rabatte ... 425
11.6 ... Fazit ... 427
12. Kundenmanagement ... 429
12.1 ... Registrierung und Login ... 430
12.2 ... Consent Management ... 433
12.3 ... Customer Identity and Access Management ... 435
12.4 ... Praxisbeispiel: Kundenmanagement bei SyGusto ... 437
12.5 ... Fazit ... 440
13. Kundenservice ... 441
13.1 ... Customer Ticketing für den Kundenservice ... 442
13.2 ... Assisted Service Module ... 445
13.3 ... Customer Support Cockpit ... 447
13.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 450
13.5 ... Fazit ... 451
14. Branchenlösungen von SAP Commerce Cloud ... 453
14.1 ... Telco and Utilities Accelerator ... 454
14.2 ... Financial Services Accelerator ... 456
14.3 ... Travel Accelerator ... 459
14.4 ... Citizen Engagement Accelerator ... 462
14.5 ... Marketplace Accelerator ... 463
14.6 ... Fazit ... 464
15. SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA und SAP ECC ... 465
15.1 ... Technische Grundlagen ... 466
15.2 ... Produktdaten ... 467
15.3 ... Lagerbestände und Verfügbarkeiten ... 470
15.4 ... Kundendaten ... 471
15.5 ... Preise ... 474
15.6 ... Order Management ... 477
15.7 ... Basis-Einstellungen ... 481
15.8 ... Integration über SAP Process Orchestration ... 482
15.9 ... Fazit ... 483
16. SAP Commerce Cloud erfolgreich erweitern ... 485
16.1 ... Erweiterung von Frontend bis Backend ... 486
16.2 ... Side-by-Side-Erweiterungen ... 493
16.3 ... Fazit ... 502
17. Integrations- und CX-Szenarien mit SAP Commerce Cloud ... 505
17.1 ... SAP Analytics Cloud ... 507
17.2 ... Google Analytics ... 509
17.3 ... Produktkonfiguration mit SAP Variant Configuration and Pricing Services und LO-VC ... 512
17.4 ... SAP Customer Data Cloud ... 516
17.5 ... SAP Emarsys Customer Engagement ... 520
17.6 ... SAP CPQ ... 523
17.7 ... SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud ... 528
17.8 ... SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl ... 534
17.9 ... Akeneo PIM ... 538
17.10 ... MAM-/DAM-Systeme ... 542
17.11 ... OCI Punchout und EDI ... 546
17.12 ... Contentful Composable Content Platform ... 549
17.13 ... SAP Subscription Billing ... 556
17.14 ... Fazit ... 560
Teil III. Projektbeispiele ... 561
18. Kundenbeispiel 1: Konzeption ... 563
18.1 ... Agiles Projektmanagement ... 564
18.2 ... Kernfragen der Konzeptionsphase ... 564
18.3 ... Vorgehen ... 566
18.4 ... Fazit ... 590
19. Kundenbeispiel 2: Erfolgreiche Projekte mit einer agilen Methodik ... 591
19.1 ... Projektziele ... 592
19.2 ... Auswahl der Projektmethodik ... 593
19.3 ... Projektdurchführung ... 596
19.4 ... Retrospektive ... 603
19.5 ... Fazit ... 605
20. Kundenbeispiel 3: CX-Projekte mit User Journeys ... 607
20.1 ... Aus »Alt« mach »Neu« und besser ... 608
20.2 ... Konzeptionsphase ... 609
20.3 ... Fazit ... 623
21. Kundenbeispiel 4: Projektmanagement ... 625
21.1 ... Sind Sie »E-Commerce ready«? ... 626
21.2 ... Alle sind E-Commerce-Profis ... 629
21.3 ... Agilität -- aber richtig ... 631
21.4 ... Product Owner -- die entscheidende Rolle im Projekt ... 633
21.5 ... Betrieb -- nicht zu vernachlässigen ... 637
21.6 ... Fazit ... 638
Teil IV. E-Commerce im Jahr 2035 and beyond ... 639
22. Zwischen Trend und Vision: Zwei Zukunftsszenarien im E-Commerce ... 641
22.1 ... Das Jahr 2035: Marc und der Warenkorb der Zukunft ... 642
22.2 ... Das Jahr 2035: Emily und die Arbeit von morgen ... 644
22.3 ... Fazit ... 646
23. Marktplätze und Plattformökonomie ... 647
23.1 ... Warum sind B2B-Markplätze so wichtig? ... 648
23.2 ... Was kommt vor dem Marktplatz? ... 649
23.3 ... B2B-Marktplatzvarianten im Vergleich ... 652
23.4 ... Vor- und Nachteile verschiedener Transaktionsmodelle ... 654
23.5 ... Wertschöpfungsketten global vernetzen -- geht das? ... 660
23.6 ... Fazit ... 663
24. Visualisierung: Die Zukunft der Interaktion ... 665
24.1 ... Inhalte mithilfe von KI erstellen ... 666
24.2 ... Was können wir von der Visualisierung im E-Commerce erwarten? ... 672
24.3 ... Ethik und Datenschutz in der Visualisierung ... 677
24.4 ... Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz im Unternehmen ... 679
24.5 ... Fazit ... 680
25. Das Metaverse ... 683
25.1 ... Virtuelle Welten, Visionen und die Zukunft des Internets ... 685
25.2 ... Hat das Metaverse Zukunft? ... 689
25.3 ... Metaverse und CX ... 692
25.4 ... Heute schon relevante Use Cases ... 694
25.5 ... Fazit ... 696
26. Kundenservice der Zukunft ... 699
26.1 ... Ein Tag im Leben von Reto Stielmann, E-Commerce-Leiter bei einem großen Maschinenhersteller ... 700
26.2 ... Ein Tag im Leben von Sarah Tröger, E-Commerce-Verantwortliche eines großen, lokalen Fahrradgeschäftes ... 703
26.3 ... Fazit ... 705
Das Autorenteam ... 707
Literaturverzeichnis ... 711
Index ... 719
